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四种难缠的顾客(以及如何处理他们)

从金发姑娘的购房者到杂货店里你面前的愤怒顾客,每个行业都会出现不同类型的难缠客户。重要的是你如何回应他们。例如,几个月前,我在 At Home 的收银台排队时,前面的一位女士开始大喊大叫。收银员告诉她,如果她申请商店信用卡,大额购买将获得折扣,但系统立即拒绝了她的自动批准。

“你告诉我会立即批准!”她对收银员大喊。“我告诉你,只有我现在能得到折扣,我才会这么做!” 

收银员连声道歉,并叫来了经理,并表示一旦这位不满意的顾客获得批准,她以后可以享受折扣。尽管收银员巧妙地缓和了事态但 59% 的美国顾客表示,他们觉得大多数企业都需要提高客户服务人员的培训水平。 

本文将涵盖: 

  • 四种难缠的顾客——爱抱怨的人、咄咄逼人的人、优柔寡断的人和吹毛求疵的人
  • 扭转每种类型客户状况的策略
  • 您的团队可以在困难情况下使用的逐字台词

让我们开始吧。

1. 抱怨者

有些投诉者有合理的担忧。例如, OpenPhone 客户支持团队负责人Drew Schuffenhauer表示,这类难缠的客户经常抱怨他们没有得到彻底的解释,或者花了很长时间才得到答复。然后,公司就有责任澄清事实,简化与客户的沟通

但悲观的抱怨者会抱怨、发牢骚,永远无法完全满足——这些人会开始蚕食你的资源。试图取悦他们是一项耗时且没有确定回报的任务。 

例如,房地产经纪人可能会遇到一个客户,他总是对自己看的房子不满意。和他们一起工作就像是《寻屋者》的冗长剧集——房子要么位于错误的郊区,要么风格略显过时,要么院子不够大,要么厨房水槽类型不对。

赢得抱怨者支持的技巧

  • 感谢他们的反馈,倾听他们的意见,并在心里记下可能有效的方法。
  • 向他们保证,你会一起考虑所有可用的选项,并帮助他们 亚洲手机号码清单 找到正确的选择。
  • 提出澄清问题来确定他们的价值观和优先事项。

尝试通过以下方式 解决客户投诉:

  • “我非常感谢您的反馈。感谢您与我分享您的顾虑。我会尽我所能为您找到最佳选择。”
  • “我想我明白了。你担心的是……[重申他们告诉你的内容]。我会尽力满足你的要求,为你找到一个好的解决方案。”

2. 侵略者

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在许多情况下,愤怒的人会因为一些与当前情况无关的事情而感到不安。例如,《在家》中的那位女士可能因为装修公寓的高昂成本而感到压力。信用卡申请延迟正是她发怒的原因。侵略者会发出威胁、大声辱骂或制造混乱,这可能会伤害您的员工。

德鲁说,应对咄咄逼人的顾客的关键是设身处地为他们着想:“同理心对所有顾客都非常重要,尤其是那些可能表达沮丧或表示他们没有得到良好体验的顾客。”

当有人向你发送粗鲁信息或对你大喊大叫时,防御是自然的,但请尽量不要表现出情绪。请记住,他们的愤怒可能与你无关。提出澄清问题以查明误会的根源,并保持专业和积极的语气。

平息侵略者的策略

  • 即使他们因为之前不是你的错的互动而感到不安,也要表示同情和道歉——以善意消除他们的不满。
  • 保持冷静并听取他们的意见;他们可能会因未满足的期望而感到沮丧。
  • 向他们保证您将通过折扣、退款或其他优惠来纠正您的错误。

让你的团队做好应对愤怒民众的准备,可以用以下话语:

  • “发生了什么事?听起来我们搞砸了。你介意我调查一下然后再回复你吗?”
  • “听起来我们做错了什么,我对此很不高兴。让我看 2024 年最佳营销自动化工具 看我们该如何改正。”
  • “我很抱歉您遭遇了这样的事情。我们会解决这个问题,并尽我们所能确保它不会再次发生。”

3. 优柔寡断

犹豫不决的客户会反复考虑各种选择,以避免后悔购买。尽管他们可能不积极或难伺候,但他们确实浪费了您团队的时间。他们不是与更果断的人达成交易,而是与优柔寡断的人浪费时间。

例如,如果您经营一家健身房,每个地点都是一个小工作室,那么前台可能一次只有一个人。如果顾客无法决定是要成为健身房会员还是只是参加即兴课程,他们可能会花很长时间查看价格和不同的课程类型。与此同时,需要报名参加课程或咨询问题的人正在排队。

以下是帮助犹豫不决的人的方法

  • 同情顾客并倾听他们的担忧——他们可能会因为问了太多问题而感到不自在。
  • 询问有关他们的需求的明确问题,以帮助他们做出最佳选择。
  • 向他们提供所有可用选项的副本,以便他们可以在自己的时间进行学习。

可以用以下话语温和地疏远这些难缠的顾客:

  • “您犹豫的原因是什么?是价格吗?还是担心没有您需要的功能?以下是一些可能适合您的解决方案。”
  • “我会向您发送一些附加信息,以便您做出明智的决定。您有时间时可以随时查看并提出其他问题。”

4. 吹毛求疵的人

与抱怨者类似,对吹毛求疵的人来说,任何事情都不会完美。他们总是会挑剔你的服务或产品,因为他们的期望往往太高。假设你有一个机构,将行政助理与首席执行官配对。一个吹毛求疵的首席执行官可能会换五个不同的助理,并发现每个人都有缺点——太胆小、问的问题太多、太专横——等等。 

如何取悦挑剔的人

  • 尽快解决这些问题——解决时间是吹毛求疵者反复关注的主题。
  • 如果他们的要求超出了你能力范围,请向他们保证你会认真倾听并且会尽力而为。
  • 告诉他们你会调查他们的请求,但不能保证具体细节。

如果您的团队经常处理苛刻的请求,您可以为他们提供如下回应:

  • “我完全理解您的沮丧,很抱歉这项服务没有达到您的期望。虽然我们不提供退款,但我很乐意为您提供其他更适合您需求的服务。这样可以吗?”
  • “我想帮助你,但不幸的是,我没有权力满足你的要求。我很乐意让我的经理参与谈话。他们有权做出这样的决定。你同意吗?”

要有礼貌,但不要成为受气包

处理不同类型的难缠客户需要清晰的沟通、同理心和耐心。如果团队成员不确定如何处理棘手的情况,请鼓励他们联系团队负责人——尤其是新手。当出现情况时,像 OpenPhone 这样的小型企业电话系统可以让团队成员之间的沟通变得轻松。

知道何时结束也很重要。虽然你应该以解决方案为导向,但如果你 电话号码位于 想让你的企业继续运营,你就不可能取悦所有人。播客制作机构Lower Street的创始人 Harry Morton曾与 Booking.com 和百事可乐等知名品牌合作,他建议停止采取三种可行的解决方案。 

“我们提出的三种解决方案通常对双方都有利。如果客户遇到的问题超出了这三种解决方案的范围,那么公司很可能不得不做出让步,导致交易无利可图,”他解释道。 

最后,要致力于尽快解决问题。当人们不得不等待数小时甚至数天才能得到答复时,他们更有可能变得咄咄逼人、吹毛求疵、优柔寡断或抱怨。 

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