留住客户是任何公司发展的关键。从超市到 B2B 技术服务，所有公司都依赖忠诚客户带来稳定的收入。
事实上，帕累托原则指出，80% 的收入通常来自 20% 的客户。
对于 SaaS 来说，保留率是一个关键指标。
即使预计到 2020 年 SaaS 市场将实现大幅增长，但这并不意味着在这个领域取得成功会很容易。
是的，客户需要 SaaS 解决方案。这就是为什么成熟的软件公司现在正在经历 SaaS 化。这也是为什么每天都有大量新的中小型 SaaS 公司出现的原因。
可悲的是一些 SaaS 公司
也出现得快，消失得也快。
最常见的情况是，他们无法提高保留率。
根据ForEntrepreneurs的数据，一家 SaaS 公司为获得一美元新客户收入需要支付 1.48 美元。但是，当你向现有客户追加销售时，每增加一美元收入只需花费 0.28 美元。
话虽如此，SaaS 保留率为何如此重要就变得很清楚了：如果您支付的费用超过从新客户那里获得的收入，那么您的预算很快就会耗尽，但没有稳定的收入来证明这一点。
SaaS 保留率是实际投资回报率的关键
我们谈到了出色的SaaS 内容策略是吸引和留住客户的关键。同样，我们也谈到了向错误的客户销售产品以及这会如何阻碍您的发展。
虽然它们都是提高 SaaS 保留率的关键，但您也可以使用一些客户支持技巧来达到相同的目的。
让我们检查一下。
8 个提高 SaaS 留存率的客户支持技巧
客户支持经常被营销人员不公平地视为二等公民。
这确实很可惜。
当然，我们都喜欢在新媒体上处理耀眼的广告活动。但客户支持部门可以为我们提供比社交媒体研究或任何其他工具更有用的见解。
可以这样想：客户支持团队处理的是您的真正买家角色，也就是已经从您这里购买过产品的角色。
没有比这更接近家的地方了。
因此，与现有客户的每一次互动都应被视为一次无与伦比的学习机会。从他们的问题、投诉甚至祝贺信息中学习。
更重要的是，提高 SaaS 留存率的最佳方法就是确保每次互动都顺利。你可以从以下方面入手：
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跳过常见问题解答
对于想要自己动手的人来说，常见问题解答部分非常有用。它还能帮助您进行 SEO。
那么您可能会问，为什么不在您的 SaaS 网站上有一个全面的解决方案呢？
因为它可能会阻止你了解人们的真实想法。
以Buffer为例。他们没有扩展他们的支持，也没有所谓的强大知识库。
首席幸福官 Carolyn Kopprasch（请注意她的头衔！）解释了原因：
换句话说：如果 50 个人自己找到了问题的答案，Buffer 就无法判断这是一个普遍存在的问题。另一方面，如果他们收到 50 封关于同一问题的电子邮件，他们就知道需要立即采取行动。
立即处理错误和软件问题是让客户满意并提高 SaaS 保留率的最佳方法。
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个性化
没有什么比预设的回应更糟糕的了。
个性化不仅对您的电子邮件活动很重要，而且对您的支持策略也很重要。
在引导客户观看您制作的视频或帮助页面之前，请花点时间考虑一下您是否会喜欢这样的回复。这不是作为客户支持专家的您，而是作为使用其他服务的另一个人的您。
无论您事先准备的内容有多好，都无法胜过对客户问题的个性化响应。
这并不意味着您不应该在支持回复中利用内容。这只是意味着您需要确保在每条回复中添加个性化内容，无论客户的问题有多普遍。
“我检查了你的账户，发现 X 确实出现故障。你可以按照以下方法解决它。”
这比简单地告诉客户他们应该点击哪个链接来解决问题要好得多。加上“如果您需要其他帮助，我会在这里”，您就得到了一个成功的回复。
无论你做什么，都要避免从不同的来源剪切和粘贴说明。客户很可能会发现不同的字体。这甚至比预设的回复更糟糕。
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成为人
由 Jane、Jill 或 Jack 签名的支持电子邮件需要尽快销毁。
虽然支持部门的员工流失率确实很高，但这并不意味着你应该让事情变得尽可能不人性化，以便任何新员工都可以加入并掌握工作内容。
为您的支持人员提供个性化 俄罗斯电话号码数据 的电子邮件地址。看在上帝的份上，加上姓氏。而且，如果您真的想做得更多，请在电子邮件中添加员工的照片。
这会让您的客户感觉他们正在与真人交谈，而不是机器人。有人真的在努力解决他们的问题。
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速度要快
41% 的客户希望在发送第一封电子邮件后不迟于六小时内收到回复。
当客户使用社交媒体而不是电子邮件时，响应时间甚至更短：不到四小时。
当然，如果客户生活在不同的时区，那么等待更长时间也是可以接受的（尽管不建议这么做）。如果你知道你有很多客户生活在其他时区，那么你可以考虑确保全天候支持。
但是，当你需要四到六个多小时 小型企业的电子邮件营销：原因、方式和预期效果 来解决客户的问题时，你会怎么做？
你告诉他们。SaaS 的留存率很大程度上取决于你的透明度。告诉人们你正在尽最大努力为他们提供良好的体验。但有时你可能会失败。
告诉您的客户您需要更多时间来找到正确的解决方案。向他们保证这是您的首要任务。当您确实有解决方案时，请务必尽快回复他们。
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积极主动
如果您知道即将出现问题，请不要等到收到数十封有关该问题的电子邮件。让您的客户知道您已意识到该问题并且正在努力解决它。如果可能的话，请给出截止日期。
一个很好的例子是：当 Twitter 宣布将对通过第三方应用发送的推文施加限制时，该行业的大多数社交媒体管理工具都迅速做出了反应。
在 Idunn，我们为社交媒体管理和营销客户使用了不少此类 SaaS 解决方案。
早在这些变化生效之前，我们 ig 号码 就收到了来自 Sendible、Buffer 和 Agorapulse（按顺序）的电子邮件。他们都告诉我们，他们正在努力将这些变化整合到他们的解决方案中，然后再生效。
他们确实这么做了。
在 3 月 23日之前，所有这些 SaaS 解决方案都有办法应对这些变化。更重要的是，他们发送了大量资源和公告，以确保他们的每个客户都知道即将发生的事情。
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当你犯错时补偿客户
是的，错 8 个提高 SaaS 客户留存率的客户支持技巧 误是难免的。即使是最好的人也会犯错。
但如果您不希望它们影响您的 SaaS 客户保留率。