Исследовательская компания Gartner прогнозирует, что к 2014 году организации, интегрирующие онлайн-сообщества в свою службу поддержки клиентов, смогут сократить свои расходы на 10–50 процентов. (Источник: «Прогноз 2012: CRM-обслуживание и поддержка клиентов вступают в постчеловеческую эпоху»). Лидерами станут организации, которые смогут гармонизировать свою службу поддержки клиентов, работу агентов, самообслуживание Магазини онлайн-сообщество. Я слишком твердо верю в возможности, которые предлагает «сообщество по обслуживанию клиентов».
Что именно представляет собой такое интернет-сообщество?
Я понимаю интернет-сообщество как место, где люди общаются , или различные типы медиа, с помощью которых ваши (потенциальные) клиенты общаются с вами и друг с другом. Будь то ваш собственный форум, ваша страница Facebook, интегрированная с вашим сайтом, сайт отзывов или специально созданная платформа сообщества. Сообщество — это не что-то новое, просто платформы сообществ теперь более интегрированы в различные медиа и к ним проще получить доступ. Люди понимают, как они работают, и считают это интересным способом взаимодействия с брендом.
Обслуживание клиентов, строитель мостов в деле
Сервис — это новые продажи. Одним из важнейших факторов взаимодействия организаций является «обслуживание клиентов». Являясь связующим звеном между продажами/маркетингом и разработкой/эксплуатацией продукта, они в конечном итоге создают или разрушают бренд. То, как служба поддержки клиентов решает такие проблемы, как жалобы и вопросы, очень важно для удержания клиентов и имиджа организации.
Поэтому стратегическое использование отзывов клиентов для повышения эффективности бизнеса — это задача, номера бельгии которая идеально подходит для обслуживания клиентов. Помимо решения проблем и, таким образом, обеспечения удовлетворенности клиентов, служба поддержки клиентов должна также выполнять сигнальную функцию по улучшению (процессов) и инновациям (продуктов) на основе отзывов клиентов. Это может Самые важные результаты для Facebook показаться трудной задачей, но нет ничего более далекого от истины. Стратегическое сообщество по обслуживанию клиентов делает это возможным!